Правила делового общения по телефону

Общие правила ведения телефонных переговоров

Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

К важным этапам относятся:

1. Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
2. Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
3. Обсудить ситуацию.
4. Заключительное слово.

Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз

Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д

Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
«Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

Диалоги на тему «Телефонный разговор»

1. Диалог на тему: Узнаем о спектакле

— Доброго дня. Это дом детского творчества?

— Доброго дня. Так. Чем могу помочь?

— Я видела объявление о проведении благотворительного спектакля. Подскажите, пожалуйста, что это за спектакль?

— Это спектакль экспериментального школьного театра под названием «Руслан и Людмила» по мотивам произведения А.С. Пушкина. Спектакль благотворительный. Собранные средства передадут детской больнице.

— Благодарю за предоставленную информацию. Как можно купить билеты?

— По всем вопросам относительно заказа и приобретения билетов обращайтесь по телефону 12345.

— Спасибо. До свидания.

— Пожалуйста. Всего хорошего.

2. Диалог: Поздравляем друга с днем рождения по телефону

— Ало! Доброе утро!

— Доброе утро! Я вас слушаю.

— Это Мария. Вы могли бы позвать Тараса?

— Это я.

— Я тебя не узнала. Тарас, я поздравляю тебя с Днем рождения! Желаю счастья, здоровья, успехов в учебе.

— Очень благодарю. Мария, приходи сегодня в шесть ко мне в гости. Собирается веселая компания.

— Я обязательно приду. Встретимся вечером!

— Хорошо. До встречи!

3. Диалог по телефону на тему: Вызываем такси

— Добрый вечер! Вы позвонили в службу такси «Такси».

— Добрый вечер. Я хотел би заказать такси, надо ехать на железнодорожный вокзал.

— Назовите свой адрес, пожалуйста.

— Площадь Победы, дом 8, первый подъезд.

— Хорошо. Когда нужно прислать такси?

— Прямо сейчас. Нас будет четверо, также есть багаж, 3 больших чемодана.

— Хорошо, за вами приедет большое авто. Ждите, за 5 минут машина будет на месте.

— Спасибо.

4. Диалог на тему: Покупка цветов

— Доброе утро.

— Приветствую Вас. Цветочный магазин «Запах». Чем могу помочь?

— Я бы хотел заказать цветы для жены.

— Какие цветы любит Ваша жена?

— У вас есть орхидеи?

— Да, наш лучший букет из орхидей — это композиция «Все для тебя». Хит продаж! Его создают квалифицированные флористы.

— Какова его цена?

— 30 долларов с доставкой по городу.

— Хорошо. Я рассчитаюсь наличными при получении.

— Когда доставить букет?

— Завтра к 9 утра.

— Хорошо. Пожалуйста, назовите адрес доставки.

— Улица Радужная, дом 7.

— Спасибо за заказ.

— Спасибо, до свидания.

— До свидания.

5. Диалог: снимаем квартиру

— Добрый день. Вы сдаете квартиру на длительный срок?

— Добрый день. Так, сдается однокомнатная квартира. Есть вся необходимая мебель и техника.

— Какой это этаж?

— Это пятый этаж пятиэтажного дома.

— Лифт в доме есть?

— Нет.

— Извините, мне не подходит.

— До свидания.

— Всего хорошего!

Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу

Начало беседы
:

1. Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю обсудить…

3. Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…

4. Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

7. Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

1. Ваши условия нас вполне устраивают.

2. Этот пункт наших возражений не вызывает.

3. Думаю, что мы можем договориться и о…

4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…

5. Мы ничего не имеем против…

6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я полностью согласен с вашим мнением о…

8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.

9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.

10. Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

4. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

6. Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…

8. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

9. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…

10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

2. Не могли ли вы…

3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …

5. Я буду очень признателен (благодарен), если…

6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…

7. Я хотел бы просить вас о…

8. С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения:

1. Приносим наши извинения за…

2. Еще раз прошу извинить меня за…

3. Примите наши извинения за…

4. Мы искренне сожалеем, что…

5. Я должен извиниться перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

2. Меня несколько смущает наличие…

3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…

5. У меня большое сомнение в необходимости…

6. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В целом ваше предложение приемлемо, но…

2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…

4. Мы придерживаемся другой точки зрения.

5. В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

8. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.д.ело в том, что…

2. На это можно ответить только в самом общем виде.

3. Я вижу это только в самых общих чертах.

4. Мне трудно судить об этом.

5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

6. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.

3. В заключение беседы я хотел бы…

4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.

6. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

7. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

2.4 Правила ведения делового телефонного разговора

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» деловой человек должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Представляются, узнают кто слушает и коротко излагает причину обращения.

Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. В то же время вежливо отвечайте тому, кто позвонил ошибочно Вам.

Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет — узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Если вы звоните и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.

Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. Следует говорить максимально кратко и по существу.

Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо помнить также, что телефон усугубляет недостатки техники речи

Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам

Этикет делового телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.

Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо»… Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением.

Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили… «, «Повторите, пожалуйста, число… «, «Будьте добры, уточните номер квитанции…»

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего.

Ведение делового телефонного разговора

Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами — вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Говоря о культурном телефонном разговоре, в первую очередь я буду обращать внимание на главное правило: речь должна быть вежливой и этикетной

Этикет деловой телефонии

Считается, что самых простой элемент в деловом общении – это телефонный разговор. На самом деле это далеко не так.

Нормы этикета телефонных деловых коммуникаций:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит.
• В самом начале разговора не забудьте назвать свое имя и сообщить, какую компанию вы представляете, чтобы собеседник понял, с кем он разговаривает.
• Если снял трубку не тот абонент, с которым вы хотели бы связаться, то представляться не обязательно. Достаточно просто поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет, надо поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему, сказать: «Спасибо, до свидания», — и повесить трубку.
• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточняйте, тот ли это номер, что вам нужен.
• Если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на звонки.
• Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
• Можно поручить сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека — это вполне прилично.
• Всегда заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Чтобы не только телефонные переговоры прошли удачно, но и был соблюден деловой этикет при личном контакте, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

• Чаще обращайтесь к собеседнику по имени.
• Не задавайте вопросов относительно возраста клиента, семьи, веса, одежды, расовой принадлежности, болезнях ит. д.
• В рабочее время сокращайте время переговоров до минимума.
• Не произносите двусмысленных шуток, это может задеть вашего собеседника.
• Если вы желаете продолжить разговор, задавайте такие вопросы, при ответе на которые ваш собеседник сможет более подробно изложить свои мысли.
• Для окончания разговора задавайте конкретные односложные вопросы.

Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров

Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.

Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.

После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.

Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

• звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
• при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
• дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

2.1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов — непосредственно через слово, 38 процентов — посредством интонации и голоса и 55 процентов — через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции… Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах — высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям

Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели — усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство — она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения — основа успешных.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Телефон как средство рационализации общения

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом устанавливается немедленно — при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).

Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

Следовательно:

Звонить вместо того, чтобы диктовать.

Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А)