Правила этикета письменной речи

Паралингвистические аспекты речевого этикета.

Помимо интонации, устную речь отличает от письменной использование паралингвистических знаков – жестов и мимики. С точки зрения речевого этикета различаются следующие паралингвистические знаки:

не несущие специфической этикетной нагрузки (дублирующие или заменяющие собой сегменты речи – указующие, выражающие согласие и отрицание, эмоции и пр.);

требуемые этикетными правилами (поклоны, рукопожатия и пр.);

имеющие инвективное, оскорбительное значение.

При этом регламентация жестикуляции и мимики охватывает не только две последние категории знаков, но и знаки неэтикетного характера – вплоть до чисто информативных; ср., например, этикетный запрет показывать на предмет речи пальцем.

Кроме того, требования речевого этикета могут распространяться на паралингвистический уровень общения в целом. Например, в русском речевом этикете предписывается воздерживаться от слишком оживленной мимики и жестикуляции, а также от жестов и мимических движений, имитирующих элементарные физиологические реакции.

При этом существенно, что одни и те же жесты и мимические движения могут иметь разное значение в разных языковых культурах. Это ставит перед методистами и преподавателями иностранных языков актуальную задачу описания особенностей жестикуляции и мимики в изучаемой языковой культуре. Предпринимаются также попытки создания словарей жестов, мимики и поз. Различия в этикетном значении жестикуляции и мимики изучаются в широком контексте исследования систем жестовой и мимической коммуникации (см. также ЖЕСТОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ).

Язык тела

Жесты и мимика позволяют сделать речь живее и ярче. Невербальные средства общения также находятся под управлением норм приличия. Умение держать осанку и следить за своими движениями нередко помогает продвинуться по карьерной лестнице и играет человеку на руку всегда:

  1. Расправленные плечи, поднятый подбородок и ровная спина ассоциируются с легкостью и миролюбивым настроем.
  2. В сидячем положении мужчинам нельзя разваливаться и разводить ноги. Женщины должны держать их вместе, противоположный пол имеет право закидывать ногу на ногу. Прямая спина, отсутствие покачиваний и скрещенных рук говорят об уверенности и собранности.

  1. Умеренная жестикуляция допустима в деловой обстановке, в быту ограничений нет.
  2. Движения головы не должны ограничиваться однозначным киванием, но и чрезмерная активность нежелательна.

Выражение лица сильно влияет на собеседников, поэтому на него нужно делать основной упор. Для убедительности достаточно, чтобы выражение лица соответствовало высказываемой информации. Неуместно лукавить и «двусмыслить» с помощью мимики, например, говоря комплимент и при этом морщить нос.

Формирование речевого этикета младших школьников

Дети младшего школьного возраста очень восприимчивы к социальным воздействиям. Они способны, как губки, впитывать в себя информацию, основываясь на собственных наблюдениях. Овладение нормами и правилами речевого этикета – длительный процесс. Поэтому помощь со стороны взрослого является важным фактором. Только взрослый (как педагог, так и родитель) способен определить, в какой форме и когда следует учить школьника основам речевого этикета

Ведь так важно обеспечить безболезненное для детской психики знакомство с человеческим миром. Начальная школа должна давать учащимся младших классов обширный объем новых знаний, приучать к выполнению конкретных правил и помогать детям самостоятельно выбирать верный способ поведения

Проведение занятий в увлекательной форме и обращение к произведениям детской литературы обязательно облегчат усвоение знаний детьми, научат соблюдать речевой этикет и помогут выработать у учащихся правила поведения.

Формулы речевого этикета – извинение

В русской речи важная роль отводится извинениям, словесным искуплениям проступков. Формулу «Извините» или «Простите» (иногда с добавлением вежливого «Пожалуйста») используют в случае совершения небольшого проступка (наступил на ногу, непреднамеренно толкнул). Вина большего масштаба требует от человека употребление исключительно формулы «Простите» и ее производных. Здесь уместно не только признать свою вину, но и объясниться, за какой именно проступок приносятся извинения («Прошу прощения за поздний визит»). Формулы извинения применяют не только в случае искупления вины, но и во время обращения к кому-либо («Извините, не подскажете, где находится…», «Простите, не могли бы вы пройти немного вперед?»). Выбор стилистических способов извинения огромен. Главное – учитывать окружающие обстоятельства и стараться быть предельно вежливым с адресатом.

Речевой этикет делового человека: этапы общения

Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:

приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению

На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

Виды ситуаций

Абсолютно каждый диалог или общение является речевой ситуацией. Разговор между индивидами может принимать различные формы, всё зависит от ряда факторов. К ним относятся гендерный состав, время, место, тематика, мотив.

Пол собеседника играет немаловажную роль. По эмоциональной окраске разговор двух юношей будет всегда отличаться от диалога девушек, так же как и диалог между мужчиной и женщиной.

Использование различных речевых формул напрямую зависит от места. Если это официальный прием, совещание, собеседование и другие ответственные мероприятия, то здесь необходимо употреблять слова «высокого уровня». В случае, когда это обычная встреча на улице или же в автобусе, то можно использовать стилистически нейтральные выражения и слова.

Речевые ситуации подразделяются на следующие типы:

  • Официально-деловая. Здесь встречаются люди, выполняющие следующие социальные роли: руководитель – подчиненный, учитель – ученик, официант – посетитель и пр. В данном случае необходимо строгое соблюдение этических норм и правил культуры речи. Нарушения будут сразу отмечены собеседником и могут нести последствия.
  • Неофициальная (неформальная). Общение здесь проходит спокойно и непринужденно. Нет необходимости в строгом соблюдении этикета. В этой ситуации диалоги происходят между родственниками, близкими друзьями, одноклассниками. Но стоит отметить тот факт, что когда в такой группе людей появляется незнакомый человек, то беседа с этого момента должна строиться в рамках речевого этикета.
  • Полуформальная. Данный тип имеет весьма размытые рамки коммуникативных контактов. Под нее попадают коллеги по работе, соседи, семья в целом. Люди общаются по установленным правилам коллектива. Это простая форма общения, которая имеет некие этические ограничения.

Примеры формул речевого этикета

Чтобы иметь более ясное представление о том, в каких случаях следует применять те или иные формулы речевого этикета, рассмотрим ситуацию на жизненном примере.

Турист, желающий найти художественную галерею, решает обратиться к помощи прохожих. Главная задача человека в таком случае будет заключаться в четком изложении просьбы путем использования деликатной и утвердительной формы («Подскажите, пожалуйста…», «Будьте любезны, скажите, как пройти…»)

Важно помнить о том, что употребление разных формул позволяет с различной степенью отдачи добиваться отзыва со стороны адресата. Чтобы вызвать у человека желание помочь, необходимо озвучивать просьбу вежливо и доступно. Еще один пример корректного использования формулы речевого этикета, на этот раз связанной с отказом: «Простите, ничем не могу помочь»

Этикет всегда делает акцент на вежливости, поэтому односложные ответы (даже в случае категорического отказа) давать не принято. Представители многих культур стараются избегать прямых отказов, предпочитая заменять их общепринятыми речевыми формулами. Ими рекомендовано пользоваться не только при ведении деловых переговоров, но и в обыденной жизни. Считается, что даже тот, к кому обращаются с просьбой, должен этикетно и деликатно отвечать оппоненту, каким бы ни был его ответ (положительным или отрицательным). Применение формул вежливости является главной чертой культурного человека

Еще один пример корректного использования формулы речевого этикета, на этот раз связанной с отказом: «Простите, ничем не могу помочь». Этикет всегда делает акцент на вежливости, поэтому односложные ответы (даже в случае категорического отказа) давать не принято. Представители многих культур стараются избегать прямых отказов, предпочитая заменять их общепринятыми речевыми формулами. Ими рекомендовано пользоваться не только при ведении деловых переговоров, но и в обыденной жизни. Считается, что даже тот, к кому обращаются с просьбой, должен этикетно и деликатно отвечать оппоненту, каким бы ни был его ответ (положительным или отрицательным). Применение формул вежливости является главной чертой культурного человека.

Используя определенные формулы русского речевого этикета, человек демонстрирует степень культурности и образованности, отношение к окружающим людям, ситуациям. Способности грамотно и вовремя подбирать нужные фразы можно научиться. Это небыстрый процесс, опыт приходит со временем. Но если нет уверенности в том, что формулы речевого этикета подобраны правильно, рекомендуется обратиться к помощи общепринятых и часто используемых универсальных фраз, которые всегда будут гарантировать успех. В 21 веке грамотность, образованность, культурность, вежливость являются способом жизни

Поэтому так важно придерживаться общепринятых правил поведения и соблюдать культуру речи не только в присутствии незнакомцев, но и во время общения с самыми близкими людьми. Невозможно представить, что, например, британская королева Елизавета II или кто-либо из царской династии ведет себя как-то иначе в стенах собственного дома, без пристального внимания любопытных глаз. Вполне логично, что культура поведения соблюдается ими и в закулисной жизни

Важно помнить, что каждодневная практика (работа над собой, наблюдение за речевым поведением людей) позволит превратить это занятие в привычку, и основные формулы речевого этикета, которыми рекомендуется пользоваться в повседневной жизни, будут усвоены на ура

Вполне логично, что культура поведения соблюдается ими и в закулисной жизни

Важно помнить, что каждодневная практика (работа над собой, наблюдение за речевым поведением людей) позволит превратить это занятие в привычку, и основные формулы речевого этикета, которыми рекомендуется пользоваться в повседневной жизни, будут усвоены на ура

Этикетные требования к интонационному оформлению высказывания.

Среди этикетных требований, предъявляемых к устной речи, важное место занимает интонация высказывания. Носитель языка безошибочно определяет весь диапазон интонаций – от подчеркнуто вежливой до пренебрежительной

Однако определить, какая интонация соответствует речевому этикету, а какая выходит за его рамки, в общем виде, без учета конкретной речевой ситуации едва ли возможно. Так, в русской речи выделяют (вслед за Е.А.Брызгуновой) семь основных «интонационных конструкций» (т.е. типов фразовой интонации). Произнесение одного и того же высказывания с различной интонацией (соответственно, реализация различных интонационных конструкций) выражает различные противопоставления: по смыслу, по актуальному членению, по стилистическим оттенкам и в том числе – по выражению отношения говорящего к слушающему. Этим отношением и определяется, какую интонационную конструкцию в данному случае следует использовать, а какую – нет. Так, в соответствии с этикетными правилами интонация не должна указывать на пренебрежительное или покровительственное отношение, намерение поучать собеседника, агрессию и вызов. В особенности это касается разного рода вопросительных высказываний. Например, один и тот же вопрос: Где Вы были вчера вечером? – допускает разную интонацию в зависимости от того, кому и кем этот вопрос адресован: начальником – подчиненному, представителем следственных органов – подозреваемому; одним приятелем другому; одним собеседником другому в ходе светского разговора «ни о чем» и т.д.

Заповеди общения и частные случаи

Основные заповеди успешного и продуктивного общения, основные положения речевого этикета:

  • Избегайте многословия и речевого однообразия;
  • Говорите просто, понятно, доступно;
  • Знайте, зачем и о чем говорить;
  • Умейте находить общий язык с каждым человеком;
  • Вежливость – основа успеха в любой сфере жизнедеятельности человека;
  • Умейте слушать.

Частные случаи применения правил этикета:

  1. Установление контакта связанно с этичным и добрым обращением к окружающим. Основным словом а данном случае должно быть «здравствуйте», «приветствую», «добрый день/утро/вечер». Для привлечения внимания допускается использование фраз: «позвольте обратиться», «извините» и др.
  2. Обращение к оппоненту. Более уместным в настоящее время считается обращение по имени и отчеству, занимаемой должности. Не допускается указание на личностные характеристики коммуниканта – его пол, возраст, веру и прочие;
  3. Завершение контакта должно оставлять о повествующем положи-тельное впечатление. Считается важным не только вежливо попрощаться, но и оставить слова благодарности, теплую атмосферу дальнейшего сотрудничества или диалога.

Речевой этикет – слова извинения и прощания

Ситуации, связанные с причинением мелких неприятностей, тоже заставляют нас действовать, руководствуясь правилами этикета. Умение просить прощение – искусство. Можно ограничиться культурным «Извините!/Простите!», а можно использовать дополнительные сочетания, например, употребляя вежливое «Пожалуйста!». Не все знают, но отвечать на извинения (если, например, посторонний человек нечаянно наступил вам на ногу) фразами «Ничего страшного» или «Не нужно приносить извинения» неэтикетно. В этом случае используется исключительно «Пожалуйста». Нередко слово «Извините» выбирается людьми в качестве «прелюдии» к тому, чтобы чем-то поинтересоваться у окружающих (спросить дорогу, узнать номер дома)

Также важно помнить, что слово «Простите» и его производные в случае, если необходимо побеспокоить человека (поздним звонком домой, вопросом о том, как пройти куда-то), употреблять нельзя. Используется только «Извините», ведь человек не кается за что-то, а лишь признает вину (нарушил покой оппонента, сделав звонок в поздний час; отвлек прохожего, задав вопрос)

Слово же «прости» является производным от «просто» и обычно произносится в качестве просьбы, делающей акцент на то, чтобы не усложнять между оппонентами отношения из-за какого-либо проступка. Проще говоря, в первом случае («извини») есть признание вины, во втором («прости») – признание и покаяние. Как правило, во время проигрывания этикетных ситуаций люди часто путаются и используют эти слова не по назначению.

Завершая разговор, мы тоже соблюдаем правила речевого этикета: слова, которые произносятся в момент расставания, могут выполнять различные функции. Например, намекать о желании встретиться вновь («До скорого!», «Увидимся!») или подчеркивать то, насколько приятным был разговор («Был очень рад нашей встрече!», «Было здорово повидаться!»). Можно завершить разговор универсальными фразами «До свидания!», «Пока!». Но не стоит акт прощания ритуализировать. Оно должно быть таким же коротким, как и встреча. Но прежде чем произносить заключительные слова, следует намекнуть собеседнику о том, что необходимо завершить разговор. То есть дать определенные указания, свидетельствующие о завершении общения (сослаться на необходимость уйти). Можно использовать различные слова речевого этикета, примеры, наиболее ярко отражающие суть вопроса, могут быть следующими:

  • «Уже поздно…»;
  • «С вами так интересно общаться, но мне пора…»;
  • «Нужно идти»;
  • «Был бы рад продолжить разговор, но…».

И лишь после этих вежливых фраз можно прерывать коммуникативный контакт. В противном случае собеседник может обидеться на резкое прерывание разговора и даже посчитать оппонента некультурным. Часто в конце диалога собеседники обмениваются репликами, в которых:

  • извиняются за отнятое друг у друга время («Прошу извинить, что отнял время»);
  • приглашают зайти в гости («Жду на выходных!»);
  • предлагают позвонить («Созвонимся!», «Звони!»);
  • передают весточку родным уходящего («Передавай привет сестре!»);
  • желают удачи («Счастливого пути!», «В добрый путь!»).

Суть всех этих слов – оказать знаки внимания собеседнику, проявить максимальную вежливость и доброжелательность.

Этикет общения – целая Вселенная, которая предоставляет людям широкий выбор выражения мысли. Использование тех или иных слов дает возможность нам говорить доходчиво и ясно, красноречиво и лаконично, просто и интересно. Грамотно подобранные слова речевого этикета помогают «достучаться» до сердец людей, указать на их ошибки, подчеркнуть достоинства. Главными критериями, определяющими выбор нужных слов, являются эффективность речи и ее уместность в конкретной ситуации. И не стоит забывать, что слово тоже обладает силой, как и любое человеческое действие. Им можно ранить и пожалеть, поддержать и упрекнуть. Но, как гласит известная цитата, в любой ситуации главное – оставаться человеком!

Звук тишины

Кажется, что одним из наиболее часто игнорируемых правил этикета сегодня является правило, согласно которому каждый человек заслуживает чуточку тишины и покоя. Старая поговорка о том, что «Безмолвие — это золото», по-прежнему верна, но люди все чаще игнорируют ее в метро, ​​парках, ресторанах и даже в рабочих помещениях. Человек, сидящий рядом с вами или напротив вас, не хочет насильно держать в заложниках все звуки, которые вы можете слушать или издавать.

  1. Не используйте MP3-плеер на такой громкости, чтобы он был слышен вне зоны действия ваших наушников, когда вы находитесь в общественных местах. Причина, по которой у устройства есть наушники, заключается в том, чтобы сделать прослушивание личным делом.
  2. Помните, что, хотя вы можете думать, что бесконечная болтовня ваших детей очаровательна, большинство незнакомцев не будут. У них нет личных интересов, вложенных в ваших детей, и они могут воспользоваться свободными моментами в поезде, чтобы немного вздремнуть. Держите своих детей вовлеченными в тихую беседу или деятельность.
  3. Разговоры по мобильному телефону должны быть сведены к минимуму. Никто больше не хочет слышать интимные подробности вашей жизни.
  4. Во время туров, например, в музеях, не ведите разговоры с компаньоном, пока говорит гид. Человек не только неуважительно относится к руководству. Но и мешает близким сосредоточиться на том, что они пытаются услышать.
  5. В кинотеатрах не ведите разговоров и не комментируйте во время шоу. Никто не платил, чтобы услышать ваше мнение или комментарий. Это включает в себя все, что вы хотели бы сказать во время предварительного просмотра фильмов. Хотя вас могут не интересовать предварительные просмотры, другие могут очень захотеть их увидеть. Во время перерыва разговоры следует вести достаточно тихо. Чтобы другие не могли услышать, что вы говорите, если они не являются собеседниками.

Формирование культуры общения

Общаться можно очень по-разному. В стенах кафедры государственного университета и, например, общественной столовой, звучит кардинально разная лексика, но правила речевого этикета в целом соблюдаются одни и те же.

Это происходит потому, что формирование культуры общения начинается ещё с младенчества. Дети, находящиеся в разных условиях, получают разное качество обучения поведению в обществе, но согласно одинаковым принципам (исключая маргинальные прослойки).

В минимальные стандарты культуры общения входит умение держать словесную дистанцию, отказываться от оскорблений и обсуждения недостатков вслух, недопустимость грубости и агрессии.

Чтобы успешно функционировать в обществе, молодой член общества должен научиться лояльности и минимальному уважению к окружающим.

Так как человечество больше не в племенном строе, уважение и доброжелательность высказывается с помощью речи и её выражениям – интонации, словам, жестикуляции.

Формирование культуры общения начинается с раннего возраста. Наряду с правилами поведения ребенку внушают и постулаты речевого этикета. Прямое и косвенное влияние на формирование речевой культуры оказывают:

  • семья;
  • ближайшее окружение;
  • учебное заведение.

Первый навык общения ребенок получает в семье. Едва начав говорить, он начинает копировать манеру речи домочадцев, используя при этом те же слова и интонации – речь ребенка становится отражением речи родителей и их задача донести до ребенка основы культуры общения.

В семьях, где воспитанию детей уделяется много внимания, дети с раннего возраста знают «волшебные слова» и их значение.

На втором этапе в процесс освоения речевых правил вмешиваются окружающие:

  • соседи;
  • случайные люди на улице;
  • друзья и их родители.

Круг общения ребенка становится шире, в речи появляются новые слова, меняется манера разговора. И то, какой она будет, теперь зависит не только от родителей.

Если ребенок проводит время среди воспитанных, культурных людей, значит, его речь станет богаче и ярче, но если окружающие незнакомы с культурой общения и «сорят» ненормативной лексикой, то ребенок непременно переймет некоторые обороты.

Детский сад, школа и другие учебные заведения учат читать и писать без орфографических и пунктуационных ошибок, а также правильно выражать мысли в устной и письменной форме.

Причем, необходимые знания ребенок получает из уроков русского языка и литературы, но и из других дисциплин. Весь учебный процесс направлен на формирование речевого этикета, а целью являются следующие моменты:

  • выработать общительность и общественную активность;
  • установить коммуникативные взаимоотношения с окружающими;
  • повысить академическую успеваемость
  • разить быструю адаптацию к разнообразной деятельности.

Слова речевого этикета – примеры

Главенствующую роль в составе речевого этикета играют отдельные слова (словосочетания), которые принято употреблять во время беседы. Такие обращения являются отражением отношений, которые устанавливаются между собеседниками в процессе общения. Кроме того, они способны классифицировать участников разговора. Речь идет об употреблении устойчивых, стереотипных формул. Ниже представлены слова речевого этикета, примеры, часто употребляемые в русской речи, приведены в скобках:

  • слова обращения (ты/вы, господин, девушка, молодой человек);
  • слова просьбы (позвольте, разрешите);
  • слова извинения (извините, простите, прошу прощения);
  • слова пожеланий (хорошего дня/настроения, в добрый путь, удачи);
  • слова приглашения (приглашаю, позвольте пригласить);
  • слова благодарности (благодарю, спасибо, выражаю признательность);
  • слова поздравления (поздравляю, примите поздравления);
  • слова приветствия (привет, здравствуйте, рад видеть);
  • слова соболезнования (приношу искренние соболезнования, разделяю ваше горе);
  • слова утешения/сочувствия (искренне понимаю/сочувствую, не стоит волноваться, все будет хорошо);
  • слова согласия/отказа (будет сделано/не в силах помочь, не возражаю/вынужден отказать).

Повседневная языковая практика и норма в речевом этикете.

Специфика речевого этикета в том, что он характеризует как повседневную языковую практику, так и языковую норму. Действительно, элементы речевого этикета присутствуют в повседневной практике любого носителя языка (в том числе и слабо владеющего нормой), который легко опознает эти формулы в потоке речи и ожидает от собеседника их употребления в определенных ситуациях. Элементы речевого этикета усваиваются настолько глубоко, что они воспринимаются «наивным» языковым сознанием как часть повседневного, естественного и закономерного поведения людей. Незнание же требований речевого этикета и, как следствие, их невыполнение (например, обращение к взрослому незнакомому человеку на Ты) воспринимается как желание оскорбить или как невоспитанность.

С другой стороны, речевой этикет может рассматриваться с точки зрения языковой нормы. Так, представление о правильной, культурной, нормированной речи включает в себя и определенные представления о норме в области речевого этикета. Например, каждому носителю языка известны формулы извинения за неловкость; однако нормой приветствуются одни (Извините меня, Прошу прощения) – и отвергаются или не рекомендуются другие, например, Извиняюсь (причем иногда подобному разграничению даются «обоснования» вроде: нельзя извинять себя, можно только просить извинения у других и пр.). Само употребление или неупотребление единиц речевого этикета также может быть предметом нормализации, например: формулы извинения уместны в случае, если говорящий причиняет беспокойство своему собеседнику, однако слишком часто извиняться не следует, так как этим собеседник ставится в неловкое положение и пр. Кроме того, нарушение норм и правил литературного языка, особенно если оно выглядит как небрежность, само по себе может рассматриваться как нарушение речевого этикета.

Итак, требования речевого этикета образуют своего рода иерархию. В какой-то мере они являются неотъемлемой частью активной и пассивной языковой практики каждого носителя языка; с другой стороны, эти требования связываются с определенным уровнем культуры речи, более или менее высоким. Например, каждому носителю языка с раннего возраста известно, что при встрече необходимо здороваться. Далее, ребенку объясняют, что надо здороваться в соответствии с определенными правилами (младший приветствует старшего первый, используя для этого вполне определенные формулы – не Привет или Здорово, а Здравствуйте, или лучше: Здравствуйте, Иван Иванович). Наконец, в дальнейшем носитель языка узнает и о других тонкостях речевого этикета и учится их использовать в своей повседневной практике.

Граница между повседневной речевой практикой и нормой в речевом этикете неизбежно является подвижной. Практическое применение речевого этикета всегда несколько отличается от нормативных моделей, и не только из-за недостаточного знания участниками его правил. Отклонение от нормы или чересчур дотошное следование ей может быть связано с желанием говорящего продемонстрировать свое отношение к собеседнику или подчеркнуть свое видение ситуации. В приведенном ниже примере вежливая форма используется, чтобы подчеркнуть недовольство начальника подчиненным:

– Здрасьте, Любовь Григорьевна! – сказал он в отвратительно галантной манере. – Задерживаетесь?

Больше всего ее напугало то, что к ней обращаются на «вы», по имени-отчеству. Это делало все происходящее крайне двусмысленным, потому что если опаздывала Любочка – это было одно, а если инженер по рационализации Любовь Григорьевна Сухоручко – уже совсем другое. (В.О.Пелевин, «Вести из Непала».)

Таким образом, речевой этикет не является жесткой системой правил; он в достаточной мере пластичен, и эта пластичность создает довольно обширное «пространство для маневра».

Формулы речевого этикета – просьба

Речевым действием, побуждающим человека к выполнению определенных задач, является просьба. Во время обращения с просьбой необходимо проявить максимальную деликатность и вежливость, но не допустить чрезмерного заискивания. Просьба может быть выражена в форме:

  • приказа;
  • требования;
  • совета;
  • рекомендации;
  • мольбы;
  • прощения;
  • заявления;
  • прошения/петиции.

Просить оппонента о чем-то можно по-разному. Формулы русского речевого этикета, выражающие просьбу, весьма разнообразны. Так, подвести разговор к нужному знаменателю можно путем использования различных приемов:

  • этикетного предварения («Вы, наверное, очень заняты, но позвольте попросить…»);
  • мотивировки просьбы («Лишь вы в силах мне помочь»);
  • основной части («Вас не затруднит…?», «Окажите любезность…», «Простите, не могли бы вы…»).

Что касается характера просьбы, она может быть разной степени вежливости:

  • категоричной;
  • нейтральной;
  • вежливой;
  • сверхвежливой.

И если первый тип используется в исключительных случаях, то формулы просьбы, ставящие перед собой цель в максимально вежливой и уважительной форме привлечь внимание адресата и побудить его к выполнению важной задачи, являются универсальными и рекомендуемыми. Важно не только уметь применять нужную формулу просьбы с учетом всех обстоятельств, но и не забывать об употреблении этикетных и вежливых слов

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

Деловая переписка — суть письменное общение с целью заключения сделок, не так ли? Заключение сделки, в свою очередь — попытка убедить человека или организацию в том, что твой продукт или услуга решают некую проблему этих людей. В этой связи классический смысл термина «деловая переписка» несколько ветшает. Ну, знаете, вот эти все ненужные правила и наставления про то, когда надо писать письма, в каком объеме, можно ли там использовать эмоджи и прочее.

Чтобы человеку что-то продать, надо быть убедительным и говорить на его языке. Точка.

На эту тему вы можете посмотреть вот такое видео — уверен, многим оно будет интересно. Там рассматриваются ключевые принципы построения КП — с чего начать, чем аргументировать, чем закончить.

А теперь советы:

Пунктуация, орфография.

Пару месяцев назад я собрал более 80 коммерческих предложений от ведущих агентств на рынке. Минимум 15-20% было написано на уровне «на тройку с плюсом» — видно было, что с русским письменным у людей заметные проблемы. И да, авторы сидели на должностях менеджеров по продажам в агентствах из топа Руварда. Так что прежде чем думать «нуууу, это не про нашу компанию», перепроверьте письма!

Общайтесь на том языке, на котором общаются с вами.

Переходят на «ты» — действуйте аналогично. Используют эмоджи — используйте в ответ.

Цитируйте кусок текста, который комментируете.

Большая проблема современных менеджеров

по продажам в деловой переписке — трюк под названием «я в домике». Представим, что я получил от организации КП и задал пять вопросов. Для трех у менеджера есть скрипт, или есть достаточно мозгов, чтобы сочинить ответ. Для двух вопросов нет скрипта\это проблемные моменты оффера\менеджер слишком тупой, чтобы отработать возражение творчески — в таких ситуациях, менеджер просто присылает ответы на 3 вопроса из 5. Бинго, гениальная схема.

С этим я сталкивался десятки раз. То есть, просто делается вид, что двух вопросов не было, как таковых. На что при этом рассчитывают – непонятно, так как необходимость повторно тыкать носом в неотвеченное вызывает только излишнее раздражение.

Банальщина:

Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.

Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.

Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.

Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли!!!»

Помните, в 60-70% случаев ваши КП читают наискосок, равно как и всю деловую переписку в процессе всего цикла сделки. К сожалению, так устроены современные люди. Договоры, которые подписывают, очень часто тоже не читают.

Поэтому расписывать все в почте и договорах на самом деле нужно для того, чтобы 30% поняли, что хотели, а 70% просто впечатлились — «ой письмо какое большое, наверно эти парни знают свое дело, купим у них». Второй вариант будет всегда, но вам, по крайне мере, будет на что сослаться.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий